Мы много пишем о технологии работы верификаторов, об инструментах и методиках, но недостаточно внимания уделяем описанию наших кейсов, особенностям взаимодействия заказчиков и специалистов, успешным примерам из практики. Сегодня мы исправимся и поделимся историей, которая осветит некоторые нюансы нашей работы, позволяющие выжать максимум полезного из беседы, извлечь всю ценную информацию при работе с исследуемым человеком.
Несколько лет назад к нам обратился сотрудник комплаенс-службы одного крупного холдинга с заявкой на проверку топ-менеджера, подозреваемого в коррупционной схеме. Пусть в этой истории сотрудника звали Игорь, он имел большой опыт работы и хорошо относился к новым методам. Саму проверку предполагалось провести в форме легендированного интервью, при котором роль приглашенного верификатора скрывалась. Игорь ранее сталкивался с работой верификатора на переговорах в другой компании, доверял методике и понимал эффективность работы такого рода специалистов. Более того, он сам любил проводить опросы, получать признания и, в целом, справлялся довольно неплохо со своей работой.
Заблаговременно сотрудник комплаенса Игорь рассказал обо всех подозрениях, описал важные детали и задачи, которые верификатор Елена должна была решить в процессе разговора с ТОП-менеджером. Елена рассказала об алгоритме ведения беседы, о важности пауз после вопроса, необходимости включения в список проверочных вопросов также вопросов сравнения. Немало времени она уделила информации о том, как можно задавать главные вопросы, а как этого делать не стоит. Были обсуждены все темы, которые необходимо было проверить, верификатор Елена вникла в специфику работы отдельного подразделения и могла уверенно задавать уточняющие и даже провокационные вопросы. Было принято решение проводить беседу верификатора под легендой приглашенного сотрудника аудиторской компании совместно с сотрудником комплаенс-службы для объективного анализа сложившейся ситуации. Казалось, что все на мази.
В день Х после знакомства с подозреваемым ТОП-менеджером, пускай ее зовут Светланой, начался основной этап беседы. И чем дальше продолжалась эта беседа, тем явственнее Елена ощущала абсурдность происходящего. Как будто кто-то сбросил все настройки интервьюера Игоря до заводских. Сложилось ощущение, что он начисто забыл все то, чему его учили. Началось все с того, что Игорь вошел в роль коварного обольстителя. Задавая вопросы, он улыбался, сыпал остротами, наклонялся к подозреваемой Светлане, смотрел пристально и не слишком «по-рабочему». Для полноты картины после нейтрального вопроса «Опишите ваш функционал» не хватало фразы «Если вы понимаете, о чем я говорю». Проверяемая Светлана, будучи женщиной опытной и неглупой, быстро поняла, как играть в эту игру. Беседа медленно, но верно уходила в какую-то другую плоскость. В какой-то момент верификатор Елена почувствовала себя третьей лишней на этом празднике жизни.
И это было не самое неприятное. Сотрудник комплаенса Игорь выстреливал вопросы как из автомата, совершенно не обращая внимания на то, получает ли он ответы на них. Верификатор ждала хоть какую-то паузу, чтобы включиться в работу, но безуспешно. Проверяемая Светлана могла спокойно выбрать, на какой вопрос ей отвечать, а какой проигнорировать. На какие-то вопросы невербалика Светланы успевала отреагировать, на какие-то нет. Такой важный анализ лингвистической структуры ответов подозреваемой Светланы в сложившейся ситуации провести было невозможно. Помимо перечисленного, новоиспеченный Казанова Игорь задавал проверочные вопросы, начиная их со слова «Почему?». Это тоже было ошибкой. Факты, опыт, действия. Вот что необходимо было узнать. Верификатор Елена взяла инициативу в свои руки и, перебив Игоря, задала Светлане свой вопрос. Но и ответ на этот вопрос сотрудник комплаенса успешно загасил своей неуемной энергией, тут же задав новый. Дальше – больше. Игорь перевел беседу со Светланой на те вопросы, которые не обсуждал с Еленой ранее. Разговор стал походить на беседу двух коллег, которые раньше работали вместе, а затем встретились у одного кулера и решили поболтать о былом, припоминая забавные случаи. И здесь терпение верификатора Елены лопнуло.
Елена обратилась к проверяемой Светлане с предложением сделать перерыв и выйти из кабинета, чтобы немного передохнуть. После этого Елена напомнила Игорю все пожелания и рекомендации, указав на допущенные ошибки. Игорь быстро понял, что сделал, и еще раз проговорив с Еленой должную модель ведения беседы, обещал сделать все, как надо. Чем все закончилось, спросите вы. Хеппи эндом для верификатора Елены, сотрудника комплаенс-службы Игоря и компании, так как в ходе правильного ведения беседы сначала были зафиксированы неслучайные выраженные реакции на ряд вопросов, а затем, благодаря грамотной работе двух специалистов и некоторым провокациям, получены признания от проверяемого ТОП-менеджера Светланы.
Какова же мораль этой истории? Первое, теория не равно практика. Знать что-то и успешно применять в деятельности – это могут быть две параллельные прямые, которые никогда не пересекутся. Второе, важность обратной связи становится очевидной при работе «в поле» со знающим специалистом. Третье, незнание основ для неспециалистов, несмотря на некоторую осведомленность, может вылиться в неверно принятые решения о причастности человека. И хорошо, если бы это было решение «в пользу» человека, а не наоборот. Четвертое, рекомендации, который дает приглашенный верификатор, это не просто набор пожеланий, это обязательный список для выполнения в целях решения, в первую очередь, задач самого заказчика. Ну и пятое, грамотное взаимодействие инсайдера в связке с верификатором может привести к плодотворному сотрудничеству и успешному результату.
Спасибо за внимание, команда МАИЛ.
