В течение трёх месяцев мы плотно поработали с отделом продаж компании, которая занимается производством и реализацией торгово-складского оборудования. Заказчик был лояльно настроен на такую работу, т.к. ранее их руководящий состав проходил у нас обучение по профайлингу. Мы провели с ним организационную встречу, обсудили его пожелания и предложили наши идеи по улучшению установления контакта с клиентами.
Первая неделя работы получилась по большей части исследовательской. Слушали записи разговоров менеджеров и направляли им письменную обратную связь с рекомендациями.
Каждый менеджер, естественно, имел свой уникальный «рисунок» общения, со своими достоинствами и недостатками. Однако, в результате этой недели, был выявлен ряд общих характеристик для отслеживания прогресса, с балльной оценкой.
Среди них можно выделить: естественность, энергичность, позитивность, уверенные формулировки, эмоциональная подстройка.
Каждая из характеристик оценивалась по пятибалльной шкале. Были также даны подробные разъяснения как они проявляются в звучании и как их улучшать. Составлялись наглядные таблицы и графики прогресса. Кроме того, мы составили психологический профиль каждого менеджера, выявив его сильные стороны и мотиваторы в работе. В результате обратная связь для менеджеров и руководства стала более глубокой и целевой. На завершающем этапе мы поставили задачу менеджерам самостоятельно оценивать свои звонки по данной системе и направлять отчёт нам на согласование. Ошибки ещё случались, но они признавались менеджерами. Менеджеры становились старательнее и у них всё получалось. В результате:
- Контроль в течение 3ёх месяцев позволил закрепить у менеджеров новые привычки и фокусы внимания относительно своего звучания и звучания клиента.
- Сформировалось осознание и принятие менеджерами собственного голоса, сняты психологические блоки.
- Повысилась чувствительность к личности клиента, открыв более глубокий подход в работе.
- Управление голосом научило менеджеров сознательно управлять собственным эмоциональным состоянием, удерживать его и влиять на состояние клиента.
- Обучен РОП, оставлены ориентиры для улучшения навыков и обучения новых сотрудников.