В начале 2023 года нас пригласили поработать с отделом продаж одного крупного застройщика. Для нас, как специалистов в области профайлинга, важна не экспертность менеджеров в знании продукта и организационных моментов работы, а то как они устанавливают с клиентом эмоциональный контакт и контролируют ход переговоров. Мы называем это подстройкой и ведением. Проблемы могут начаться тогда, когда менеджер не чувствует клиента и общается по своему привычному шаблону. Человеческая составляющая такого общения обесценивается клиентом. Менеджер воспринимается им, как обезличенное существо, запрограммированное продать, не взирая на его личность, а порой и истинные потребности. Проще говоря — не вникает в клиента.
Материалом для подобных исследований для нас являются записи телефонных разговоров. В данном случае, это были входящие запросы от людей, которые планируют приобрести жильё. Мы внимательно изучили, проанализировали лингвистические паттерны и голосовые характеристики каждого менеджера, а также их динамику в ходе разговора с разными клиентами. Был выявлен ряд нарушений:
— слишком большие различия в громкости, темпе, интонированности с клиентом (менеджер на своей «волне», клиент на своей);
— высокий уровень пафоса, эмоциональности в речи и сосредоточенность на собственной важности (такая тактика продажи применима далеко не для каждого клиента);
— при неустановленном эмоциональном контакте с клиентом используются множество субъективно-оценочных эпитетов типа «самый лучший», «очень хороший» (если менеджер не уверен, что почувствовал клиента, желательно обходиться без них);
— монотонность, падающие интонации, неравномерная громкость с затуханиями, вялая артикуляция (если такие признаки менеджер проявляет регулярно, то его желательно «лечить»).
В результате менеджеры на протяжении месяца получали рекомендации от наших специалистов, по улучшению звучания и навыков подстройки. Это позволило заострить внимание менеджеров к себе и клиентам, найти новую глубину и интерес в работе, и, как следствие, мотивацию улучшать свои показатели в продажах.
Мы, конечно же, не настаиваем, что эмоциональная составляющая является основополагающей в принятии решения клиента о покупке. Особенно, если речь идёт о покупке квартиры. И вместе с тем, фактор доверия к представителю компании тоже не стоит недооценивать.
Узнать подробнее об услуге «Профайлинг в продажах. Анализ эмоционального контакта менеджера с клиентом» можно у нас на сайте
