Профайлинг как инструмент эффективной работы риелтора

Зачем риелторам профайлинг

В нашей стране стабильная деятельность риелтора обеспечивается непосредственно рынком недвижимости: уровень благосостояния отдельных групп населения растет, явно просматриваются тенденции инвестиций в объекты недвижимости, а стремление к улучшению жилищных условий всегда является актуальной человеческой потребностью.

Если проанализировать предложения вакансий на специализированных сайтах, то можно увидеть, что в крупных агентствах недвижимости регулярно требуются сотрудники (в том числе, и без опыта работы). Действительно, практически любой кандидат на вакансию риелтора способен научиться теоретическим и практическим навыкам работы с недвижимостью: оценка недвижимости, расселение ветхих домов, купля/продажа квартир в новостройках и на вторичном рынке жилья, покупка и продажа частных домов сельской местности и др.

Но, естественно, не все так просто, как это может показаться на первый взгляд! В первую очередь, риелтор – это специалист, который взаимодействует с людьми в стрессовой для них ситуации и, поэтому, он сам должен обладать целым рядом психологических особенностей, которые позволят ему быть успешным в своей деятельности:

  • коммуникативным;
  • толерантным;
  • эмпатичным;
  • эмоционально устойчивым;
  • обладать аналитическим складом ума;
  • обладать развитой интуицией.

В дополнение к психологическим особенностям риелтор должен регулярно повышать уровень своего мастерства, совершенствовать навыки межличностной коммуникации и техники продаж. Мы предлагаем вашему вниманию инструмент безошибочной «подстройки» под клиента – профайлинг.

Профайлинг позволяет оперативно оценить, к какому типу личности относится ваш клиент, и, соответственно с этим, выбрать верный вектор построения межличностного взаимодействия.

Какие клиенты обращаются к риелтору? В современной психологии и менеджменте существует множество классификаций типов клиентов. В нашей статье мы предлагаем рассмотреть типологию клиента через ведущие репрезентативные системы и покажем, как можно с помощью навыков профилирования  и знания ведущих систем у человека, сделать свою профессиональную деятельность наиболее эффективной.

Репрезентативные системы

Для начала давайте разберемся с тем, что такое репрезентативные системы (реп. системы). Это способы получения информации человеком из внешнего мира. Реп.системы делятся по сенсорному способу восприятия информации:

  • Визуальная – ориентация на зрительную информацию
  • Аудиальная – ориентация на звуки
  • Кинестетическая – ориентация на чувства и ощущения
  • Дигитальная – внутренний диалог, логика

Наверняка вы слышали о таких понятиях как: “визуал”, “аудиал” или “кинестет” – это некая классификация людей на то, какую реп.систему человек использует наиболее часто и в большинстве контекстов, но, нужно учитывать, что “чистых” представителей, которые используют только один способ восприятия информации не существует. При этом, у большинства из нас есть ведущая реп. система, на которую человек опирается чаще и которая запускает стратегию мышления. Например, вспомните гитару! Кто-то представит “картинку” и увидит образ гитары, кто-то вспомнит звук (мелодию), которую можно извлечь из этого прекрасного музыкального инструмента, а кто-то начнет представлять как держит гитару в руках и как к ней прикасается.

Зная ведущую репрезентативную систему человека, мы сможем осуществить качественную подстройку. И делать акцент именно на тех аспектах, которые будут наиболее важными для человека.

Как определить ведущую репрезентативную систему человека

Наиболее простой и действенный способ определения ведущей реп. системы – предикаты. Предикаты – то, что мы утверждаем о предмете разговора, слова указывающие на определенную реп. систему:

Визуальные предикаты:

Вижу, смотри, красиво, ясный, четкий, размытый, светлое и т.д.

Аудиальные предикаты: 

Слушай, скажи, объяснять, громко, тихо, звонкий, глухой и т.д.

Кинестетические предикаты:

Чувствую, ощущаю, чувствительный, мягкий, жесткий, удобно и т.д.

Дигитальные предикаты:

Понимаю, логично, дорого, дёшево, хорошо, плохо и т.д.

Как использовать репрезентативные системы риелтору в работе

Теперь поговорим о том, что дает понимание реп. системы для риелтора и чем это поможет в работе.

Визуалы

Визуалы хотят добиться своего как можно скорее, быть впереди:  требуют предъявить все самое новое и современное и престижное. Зачастую их мотивацией выступает потребность в эксклюзивности, признании и уважении со стороны окружающих. Для них важно самим хорошо выглядеть и чтобы окружающая обстановка радовала глаз. Для визуала будет более важен вид из окна новой квартиры и насколько много пространства и конечно ему будет необходимо осмотреть всю квартиру, увидеть планировку и просмотреть договор. Во время работы с визуалами нужно показать им все самое красивое и хорошее, при этом, прилично выглядеть самому. Покажите, что услуга, которую вы ему оказываете, позволит клиенту «быть лучше или опередить других».

Аудиалы

В работе с аудиалами нужно больше уделять времени разговорам и беседам, выслушать все его пожелания и рассказать как можно больше подробностей про квартиру. При этом, даже если договор в руках у аудиала, ему вполне можно дополнить информацию словами и комментариями. Иногда аудиалы могут даже не посмотреть в договор, если вы с ним все проговорили. Для аудиала будет больше важна звукоизоляция и наличие/отсутствие звука с улицы и будет крайне желательно услышать как можно больше подробностей и деталей о квартире и о предстоящей сделке. В работе с аудиалами – клиента нужно слышать!

Кинестеты

При принятии решений кинестеты часто опираются на внутренние ощущения, которые могут даже не отвечать или противоречить логике. В общении с такими людьми нужно быть тем человеком, на которого можно опереться и довериться. Нужно понимать его чувства и не противоречить ощущениям, иногда нужно дать время, чтобы они побыли с этим чувством и принять его. Не нужно его сильно торопить, это может вызвать у кинестета чувство тревожности. Для таких людей в квартире важен комфорт и теплота, как с точки зрения температуры, так и обстановки. Им нужно предоставить возможность все потрогать собственными руками.

Дигиталы

В общении с дигиталами в первую очередь нужно ориентироваться на логику, факты и на конкретику, они склонны к анализу и для них важна причинно-следсвенная связь: “если… , то …; когда… , когда…” Будет лучше, если вы будете сдерживать свои эмоции в общении с такими людьми и  и опираться на конкретику: точный метраж квартиры, конкретная стоимость, соотношение с подобными предложениями и сравнения – чем этот вариант лучше другого. При этом, дигиталы будут сами задавать конкретные вопросы риелтору в ожидании точного ответа. Для них важна документация, формализм и соблюдение сроков. Важно оперировать точными данными, статистикой и расчетами. Предъявляйте клиенту факты, ссылайтесь на удовлетворенных клиентов и отзывы о сотрудничестве с вами. Будьте готовы доказать и подтвердить любую преподносимую вами информацию.

Итог

Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Навыки профайлинга позволят вам оперативно оценивать клиента и грамотно подбирать стратегию поведения и общения с ним, что улучшит качество взаимодействия с клиентом и как следствие увеличит количество сделок.

Репрезентативные системы – отличный инструмент профайлинга, но, нужно помнить, что у каждого инструмента есть своя сфера применения и свои ограничения, поэтому, очень хорошо, если вы будете владеть еще и другими инструментами профайлинга, например, такими как: оперативная психодиагностика, метапрограммный профиль и другие.

Таким образом, риелтор, как и любой «продажник» должен знать и уметь применять навыки психологического профилирования для повышения эффективности своей деятельности: построить свою структуру речи и поведения так, чтобы быть максимально убедительным для клиента, подвести его к моменту покупки предлагаемого товара или услуги. Используя технологию профайлинга, вы за считанные минуты определите, что, например, вашему клиенту – визуалу требуется престиж; клиенту – кинестету необходимы понимание, безопасность и время; клиенты – аудиалы ждут возможности поговорить; клиенты – дигиталы заинтересованы в четкой работе, статистике и фактах. А полученное знание о клиенте позволит вам грамотно спланировать процесс взаимодействия с ним, в частности, и быть успешным профессионалом в целом.

Статьи по теме

Шизоидный психотип

Пятый из восьми психотипов – шизоидный или оригинальный. Внутренние условия В основе шизоидного психотипа лежит принцип аутичности, слово «шизоидность» происходит от слова «расщепление». Шизоидность — это не эмоция, это мышление.…
Читать далее

Признаки психопатии: определение и критерии выявления

Психопат – психически здоровый человек, поведение которого определяется совокупностью черт характера и общественно девиантными поступками. Психопат является умным человеком, характеризуемым бедностью эмоций, отсутствием чувства стыда, эгоцентризмом, поверхностным очарованием, отсутствием чувства…
Читать далее

Тревожно-мнительный психотип

Внутренние условия В основе тревожно-мнительного психотипа лежит слабая малоподвижная нервная система. Это значит, что она не способна выдерживать длительные процессы возбуждения и в данном случае будет проявлять себя в опасности…
Читать далее

Депрессивно-печальный психотип

Внутренние условия В основе данного психотипа лежит слабая и застревающая нервная система,  то есть человек как бы застревает на определенном объекте, который потерял. И поэтому в основе поведения ипохондрика лежит…
Читать далее

Системы невербальных коммуникаций

Невербальная коммуникация осуществляет­ся с помощью нескольких систем, среди которых  кинесика, гаптика, экстра- и паралингвистика, окулесика, ольфакция, гастика и проксемика(Крейдлин, 2002; Лабунская, 1999).  1. Кинесика Кинесика — самая большая система, включающая в…
Читать далее

5 книг о психологии эмоций

Мы подобрали несколько книг, которые помогут вам лучше разобраться в эмоциях человека. Выбирайте с чего начать.  1. Ильин Е.П. — «Эмоции и чувства»  Учебное пособие посвящено теоретическим и методологическим вопросам…
Читать далее