Зачем риелторам профайлинг
В нашей стране стабильная деятельность риелтора обеспечивается непосредственно рынком недвижимости: уровень благосостояния отдельных групп населения растет, явно просматриваются тенденции инвестиций в объекты недвижимости, а стремление к улучшению жилищных условий всегда является актуальной человеческой потребностью.
Если проанализировать предложения вакансий на специализированных сайтах, то можно увидеть, что в крупных агентствах недвижимости регулярно требуются сотрудники (в том числе, и без опыта работы). Действительно, практически любой кандидат на вакансию риелтора способен научиться теоретическим и практическим навыкам работы с недвижимостью: оценка недвижимости, расселение ветхих домов, купля/продажа квартир в новостройках и на вторичном рынке жилья, покупка и продажа частных домов сельской местности и др.
Но, естественно, не все так просто, как это может показаться на первый взгляд! В первую очередь, риелтор – это специалист, который взаимодействует с людьми в стрессовой для них ситуации и, поэтому, он сам должен обладать целым рядом психологических особенностей, которые позволят ему быть успешным в своей деятельности:
- коммуникативным;
- толерантным;
- эмпатичным;
- эмоционально устойчивым;
- обладать аналитическим складом ума;
- обладать развитой интуицией.
В дополнение к психологическим особенностям риелтор должен регулярно повышать уровень своего мастерства, совершенствовать навыки межличностной коммуникации и техники продаж. Мы предлагаем вашему вниманию инструмент безошибочной «подстройки» под клиента – профайлинг.
Профайлинг позволяет оперативно оценить, к какому типу личности относится ваш клиент, и, соответственно с этим, выбрать верный вектор построения межличностного взаимодействия.
Какие клиенты обращаются к риелтору? В современной психологии и менеджменте существует множество классификаций типов клиентов. В нашей статье мы предлагаем рассмотреть типологию клиента через ведущие репрезентативные системы и покажем, как можно с помощью навыков профилирования и знания ведущих систем у человека, сделать свою профессиональную деятельность наиболее эффективной.
Репрезентативные системы
Для начала давайте разберемся с тем, что такое репрезентативные системы (реп. системы). Это способы получения информации человеком из внешнего мира. Реп.системы делятся по сенсорному способу восприятия информации:
- Визуальная — ориентация на зрительную информацию
- Аудиальная — ориентация на звуки
- Кинестетическая — ориентация на чувства и ощущения
- Дигитальная — внутренний диалог, логика
Наверняка вы слышали о таких понятиях как: «визуал», «аудиал» или «кинестет» — это некая классификация людей на то, какую реп.систему человек использует наиболее часто и в большинстве контекстов, но, нужно учитывать, что «чистых» представителей, которые используют только один способ восприятия информации не существует. При этом, у большинства из нас есть ведущая реп. система, на которую человек опирается чаще и которая запускает стратегию мышления. Например, вспомните гитару! Кто-то представит «картинку» и увидит образ гитары, кто-то вспомнит звук (мелодию), которую можно извлечь из этого прекрасного музыкального инструмента, а кто-то начнет представлять как держит гитару в руках и как к ней прикасается.
Зная ведущую репрезентативную систему человека, мы сможем осуществить качественную подстройку. И делать акцент именно на тех аспектах, которые будут наиболее важными для человека.
Как определить ведущую репрезентативную систему человека
Наиболее простой и действенный способ определения ведущей реп. системы — предикаты. Предикаты — то, что мы утверждаем о предмете разговора, слова указывающие на определенную реп. систему:
Визуальные предикаты:
Вижу, смотри, красиво, ясный, четкий, размытый, светлое и т.д.
Аудиальные предикаты:
Слушай, скажи, объяснять, громко, тихо, звонкий, глухой и т.д.
Кинестетические предикаты:
Чувствую, ощущаю, чувствительный, мягкий, жесткий, удобно и т.д.
Дигитальные предикаты:
Понимаю, логично, дорого, дёшево, хорошо, плохо и т.д.
Как использовать репрезентативные системы риелтору в работе
Теперь поговорим о том, что дает понимание реп. системы для риелтора и чем это поможет в работе.
Визуалы
Визуалы хотят добиться своего как можно скорее, быть впереди: требуют предъявить все самое новое и современное и престижное. Зачастую их мотивацией выступает потребность в эксклюзивности, признании и уважении со стороны окружающих. Для них важно самим хорошо выглядеть и чтобы окружающая обстановка радовала глаз. Для визуала будет более важен вид из окна новой квартиры и насколько много пространства и конечно ему будет необходимо осмотреть всю квартиру, увидеть планировку и просмотреть договор. Во время работы с визуалами нужно показать им все самое красивое и хорошее, при этом, прилично выглядеть самому. Покажите, что услуга, которую вы ему оказываете, позволит клиенту «быть лучше или опередить других».
Аудиалы
В работе с аудиалами нужно больше уделять времени разговорам и беседам, выслушать все его пожелания и рассказать как можно больше подробностей про квартиру. При этом, даже если договор в руках у аудиала, ему вполне можно дополнить информацию словами и комментариями. Иногда аудиалы могут даже не посмотреть в договор, если вы с ним все проговорили. Для аудиала будет больше важна звукоизоляция и наличие/отсутствие звука с улицы и будет крайне желательно услышать как можно больше подробностей и деталей о квартире и о предстоящей сделке. В работе с аудиалами — клиента нужно слышать!
Кинестеты
При принятии решений кинестеты часто опираются на внутренние ощущения, которые могут даже не отвечать или противоречить логике. В общении с такими людьми нужно быть тем человеком, на которого можно опереться и довериться. Нужно понимать его чувства и не противоречить ощущениям, иногда нужно дать время, чтобы они побыли с этим чувством и принять его. Не нужно его сильно торопить, это может вызвать у кинестета чувство тревожности. Для таких людей в квартире важен комфорт и теплота, как с точки зрения температуры, так и обстановки. Им нужно предоставить возможность все потрогать собственными руками.
Дигиталы
В общении с дигиталами в первую очередь нужно ориентироваться на логику, факты и на конкретику, они склонны к анализу и для них важна причинно-следсвенная связь: «если… , то …; когда… , когда…» Будет лучше, если вы будете сдерживать свои эмоции в общении с такими людьми и и опираться на конкретику: точный метраж квартиры, конкретная стоимость, соотношение с подобными предложениями и сравнения — чем этот вариант лучше другого. При этом, дигиталы будут сами задавать конкретные вопросы риелтору в ожидании точного ответа. Для них важна документация, формализм и соблюдение сроков. Важно оперировать точными данными, статистикой и расчетами. Предъявляйте клиенту факты, ссылайтесь на удовлетворенных клиентов и отзывы о сотрудничестве с вами. Будьте готовы доказать и подтвердить любую преподносимую вами информацию.
Итог
Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Навыки профайлинга позволят вам оперативно оценивать клиента и грамотно подбирать стратегию поведения и общения с ним, что улучшит качество взаимодействия с клиентом и как следствие увеличит количество сделок.
Репрезентативные системы — отличный инструмент профайлинга, но, нужно помнить, что у каждого инструмента есть своя сфера применения и свои ограничения, поэтому, очень хорошо, если вы будете владеть еще и другими инструментами профайлинга, например, такими как: оперативная психодиагностика, метапрограммный профиль и другие.
Таким образом, риелтор, как и любой «продажник» должен знать и уметь применять навыки психологического профилирования для повышения эффективности своей деятельности: построить свою структуру речи и поведения так, чтобы быть максимально убедительным для клиента, подвести его к моменту покупки предлагаемого товара или услуги. Используя технологию профайлинга, вы за считанные минуты определите, что, например, вашему клиенту – визуалу требуется престиж; клиенту – кинестету необходимы понимание, безопасность и время; клиенты – аудиалы ждут возможности поговорить; клиенты – дигиталы заинтересованы в четкой работе, статистике и фактах. А полученное знание о клиенте позволит вам грамотно спланировать процесс взаимодействия с ним, в частности, и быть успешным профессионалом в целом.
