Эмоциональное реагирование, способы обработки информации, язык и стратегии мышления представителей разных культур
Как мы уже писали во многих наших статьях и материалах, в своей деятельности и на поприще исследования лжи мы опираемся на лингвистику, поскольку понимаем, что в речи закодирован весь мир человека.
Речь человека выдает его. Речь делает человека прекрасным или отвратительным. Слова создают иную реальность. Язык является и глубинной структурой мышления человека и не только человека, но еще и целых этносов. Как человек мыслит, так он себя и представляет социуму. А если человек долгое время жил в этом социуме, он волей-неволей перенял и речевые конструкцииили, стал говорить иначе, что-то поменялось и в его структуре мышления.
Согласитесь, если человек 3-4 года живет в другой этнокультурной среде и начинает использовать иной язык, то волей-неволей меняется его модель поведения.
Мне было интересно наблюдать за русскими евреями, которые эмигрировали в Израиль, а потом, спустя 4 года вновь на короткое время вернулись в Москву. В течение первых трех часов пребывания в динамичном городе из расслабленных людей они превратились в очаг концентрации сумасшедшей энергии жителей столицы. Эмоция радости вместе с языком поменялась на состояние сосредоточенности…
Давайте посмотрим на структуру языков.
Немецкий – это язык строгой дисциплины, строгой логики и правил, а значит,й и внутренний монолог, мышление будет, скорее всего, таким же. Он будет серьезным, в нем вряд ли будет место легкомысленным и воздушным иллюзорным мыслям.
А если мы посмотрим на структуру американского языка. Нет, я не ошибся. Английский и американский языки, также как и система мышления, очень сильно отличаются. Американский язык, как и образ жизни, более динамичный, полон юмора и не очень понятных слов-связок с большим числом поиска возможностей и компромиссов. В отличие от английского языка, который является отражением консерватизма практически во всем. Вспомните, как англичане отреагировали на «недостойный» поступок Мишель Обамы, которая позволила себе обнять королеву Елизавету.
Язык – это глубинная структура каждой нации и народности. Это система не только мышления, но и выживания, а также система ведения дел и бизнеса. Чукчи отличают более 40 оттенков белого цвета, а точнее снега. Без этого они бы не выжили в условиях севера. Зулусы отличают 39 оттенков зеленого цвета, без этого они не выжили бы в джунглях. Американцы адаптировали английский язык к условиям бизнеса. Японцы так сохраняют свой традиционный уклад.
Высшие мыслительные процессы обуславливаются языком. Мысль также отражается не только в языке, но еще и в поведенческих характеристиках.
Наблюдая за невербальным языком тех или иных этносов, можно точно предсказать многие формы поведения, принятые у народа, с которым вы ведете коммуникацию.
Даже это небольшое наблюдение позволяет нам понять, как и с кем следует себя вести.
Помимо языка для понимания классификации культур, а значит, и прогнозирования поведенческих стереотипов, нужно еще понимать линию времени разных народов. Согласитесь, что различия в поведении американца, итальянца и японца будут заметны не только за столом переговоров, но и в обычной жизни. Течение времени, а точнее, восприятие его, важно для понимания и взаимодействия между людьми.
Линейное время
Есть народы, которые живут в формате линейного времени. Представители этих народов точно знают, что прошлого уже нет, его не вернешь, в настоящий момент времени нужно что-то делать. А будущее можно спланировать, а значит, предсказать. «Поезд завтра от этой станции отойдет в 9:30 утра», – спокойно вам скажет немец, а уж тем более швейцарец.
Немцы, швейцарцы, австрийцы, американцы возвели время в культ. Время = деньги – базовая поговорка американцев. Представители этих народов знают, что время, не заполненное принятием решений и выполнением действий, – пустое и зря потраченное. Кроме того, таких людей называют монохрониками, что означает, что в единицу времени они способны делать только одно дело. Они плохо переключаются, поскольку превалирует процессный подход в бизнесе и в коммуникации. Есть запланированная процедура и она должна быть выполнена. Точность и регламентация позволяют быть максимально эффективными.
Таких людей раздражает невыполнение и нарушение регламентов, расписаний и процедур.
Возможностное время
Если говорить о южноевропейцах, арабах и итальянцах, то у них совершенно иное представление о времени. Жизнь полна различных возможностей и поэтому не пользоваться ими – это верх легкомыслия.
Для этих людей главное – ассоциация в межличностное взаимодействие. Главное, что рядом с ними хороший человек и в этот момент разговаривают они с хорошим человеком – вот, что имеет для них значение. А выполнение планов и регламентов не совсем важно.
Пунктуальность может разрушить планы и взаимодействие. У итальянцев, испанцев, представителей северо-кавказских народов время соотнесено с людьми и конкретными событиями, с которыми надо полностью ассоциироваться. Время – это величина, которой можно управлять, совершенно при этом не важно, что показывают часы, и сколько ждет тебя партнер. Представитель такого способа восприятия времени при опоздании от 40 минут до 2 часов с широкой улыбкой скажет: «Но я же все-таки пришел».
Люди этого типа времени как если бы живут в двух реальностях одновременно.
Циклическое время
В некоторых культурах время носит цикличный характер. Это свойственно, как правило, восточным народам, японцам, китайцам.
Как образы и метафоры являются средством выражения своих мыслей, так и отношение ко времени у них такое же образное. «Время – это озеро, вокруг которого спокойно можно прогуливаться». Нет, это не значит, что эти народы не ценят время. Наоборот, время – это важный и ценный элемент жизни и уклада и этим очень дорожат.
Пунктуальность для этих людей – важная часть деловой культуры, а потому на встречу они могут прийти на 20 минут раньше. По окончании встречи принято благодарить партнеров за потраченное время. Считается правилом хорошего тона за 10-15 минут до окончания встречи предупредить об этом. Однако, нужно понимать, что это правила вежливости, но при планировании встречи нужно учесть, что негласным правилом на Востоке считается предоставление достаточного времени для обсуждения всех деталей и нюансов нужного соглашения.
Представители восточной культуры часто жалуются, что американцы и европейцы спешат и «бросают обсуждение на пол пути».
У японцев время не только циклично, оно еще и разбито на сегменты для выполнения ритуалов. Ритуалы – это важная часть японской культуры. Только на ритуал по обмену визитками у японцев уходит 2 минуты. Обязательные ритуалы в начале встречи и в конце. Понятно, что американская и европейская модель бизнес-коммуникации стирает традиции и обычаи, принятые у восточных народов. Но не учитывать эту специфику за столом переговоров нельзя.
Этнический профайлинг: как разные народы воспринимают информацию.
Прежде чем мы перейдем к классификации и качествам культур, поговорим еще об одном, помимо речи и времени, аспекте – о восприятии информации. Это очень важный момент, – если вы не понимаете, какие нации и народы как воспринимают информацию, как им ее подавать, то совершенно точно ваша презентация, презентация вашего продукта, ну, и естественно, переговоры с легкостью могут провалиться. И согласия вы не сможете достичь. Или это приведет к долгим и мучительным переговорам.
Кстати, восприятие информации также связано с особенностями восприятия времени.
Итак, первый тип восприятия информации – это восприятие через сенсорные вещи и факты. Для таких этносов важна опора не на объяснение, а на фактические результаты. Представители таких народов воспринимают информацию в опоре на статистику, реальные цифры, диаграммы, интернет данные, интернет и иные базы данных.
Как правило, эти культуры, эти нации оперируют линейным временем. К ним относятся: немцы, шведы, американцы, швейцарцы, финны, норвежцы, в общем, это страны Евросоюза без испанцев, французов, греков и итальянцев. Поскольку эти народы ориентированы на диалоговый вариант взаимодействия. Для таких людей важно личностное взаимодействие. И потому для них, если нет личности, факты и сенсорное обоснование просто раздражают. Более того, такие люди начинают просто не замечать подобным образом поданную информацию и отторгать на бессознательном уровне. Готовя презентацию или продающую речь в переплетение аргументов обязательно нужно включать ссылки на авторитетных людей, причем желательно их соплеменников.
В свое время к нам обратился юрист, который вел дела по взысканию долгов. И часть его работы приходилась на регионы Северного Кавказа. Долгое время его там не принимали, он был чужаком. Когда мы стали анализировать его поведение, то стало ясно, что он вел коммуникацию с позиции фактов, призывал людей следовать правилам и законам. Когда мы его проинструктировали, как следует вести себя и как стать своим, а точнее, «братом», то коммуникация быстро наладилась. Он приобрел себе в команду «родственников», «братьев» и иных соплеменников, которые стали оказывать ему поддержку.Нации, ориентированные на личность и личностное общение, – это арабы, азиатские народности, греки, киприоты, романские народы (латиноамериканцы), итальянцы, испанцы и, как ни парадоксально, французы. Французы – это некая смесь восприятия информации, они находятся посередине между фактами и личностным восприятием информации. Естественно, народы Северного Кавказа также ориентированы на личностное восприятие информации. Я думаю, вы уже догадались об их линии времени.
Еще одним типом восприятия информации является рефлексивное восприятие данных, иначе говоря, слушающие и малоговорящие культуры. Для таких культур важны как факты, так и личность, которая преподносит эти факты, а также контекст, то есть, окружающая ситуация, в которой эти факты преподносятся.
После слияния американской и немецкой компаний из автомобильной индустрии руководству объединенной компании начали поступать жалобы от немецких менеджеров. Вот фрагмент одной из многочисленных жалоб:«Когда на совещании американский менеджер, Билл Фридман, предложил рассмотреть «новый» вопрос, его немецкий визави Тобиас Райзер возразил ему: «Но мы этот вопрос уже обсуждали, приняли по нему решение и занесли в протокол». Билл выглядел явно озадаченным. «Какой протокол? Я помню, что вы записывали что-то и недавно переслали мне какие-то бумаги, но я не придал им особого значения».
Немцев раздражали неструктурированные подходы американцев, а американцы полагали, что немцы слишком бюрократичны и подходят ко всем вопросам формально. У топ менеджеров отдела разработки и дизайна новых автомобилей в Штутгарте, Ганса Шлеймахера, возник конфликт с американским коллегой, который «позаимствовал» не доведенное до ума рационализаторское предложение одного из немецких коллег и приступил к его внедрению у себя на производстве. Более того, только потому, что американский топ менеджер, Гарри Кляйн, возглавил отдел закупок, американцы настояли на использовании их стандартов и процедур для закупок в Германии. Ганс с болью и горечью наблюдал, как американские методы не только снижали эффективность закупок, но и приводили к потерям партнеров, с которыми его компания десятилетиями выстраивала отношения. Подобных вопросов накопилось не мало. Обсудив эти вызовы с другими немецкими коллегами Ганс решил, что, если Совет директоров не вмешается в эту ситуацию, то слияние и подобная совместная деятельность приведут к тому, что немецкая компания начнет нести убытки…
И эта история не единственная и совершенно обычная в коммуникациях в международных командах. То же самое происходит и у нас в России. Поэтому давайте вспомним о том, о чем мы говорили ранее.
Мы с вами узнали, что культура имеет значение, может, не такое сильное, как характер или стратегии мышления личности человека, но все же имеет.
Каждая культура, ко всему прочему, еще имеет ограничения или, наоборот, возможности в виде языка. Язык же имеет ключевое значение в системе мышления каждого народа. Система мышления порождает систему поведения, которая связана, так или иначе, с эмоциональным реагированием.
Ответ прост, – не понимая эти глубинные системы мышления каждой из трех типов культур нам сложно будет оказывать на представителей этих культур нужное нам воздействие. Нет, мы не ставим задачи разжигания межэтнических противоречий, наоборот, наша задача – сделать все возможное, чтобы понимание особенностей разных культур привело к уменьшению недопонимания между ними. Мы все разные, и это прекрасно!Но вернемся к бизнес-контексту. Эта статья будет особенно важна тем, кто работает с иностранными компаниями или топ- менеджментом, который является представителем иностранного государства. И вот перед вами стоит очень простая задача – провести презентацию компании или продукта, или просто донести информацию для принятия нужного вам решения. Понимая особенности времени, особенности языка и стратегий мышления, особенности восприятия и обработки информации, только исходя из этих аспектов, можно проводить бизнес -презентации да и вообще любое общение.
Итак, что важно при проведении презентации для моноактивных культур.
При проведении презентации возможно использовать немного юмора и шуток (анекдотов), уместных в данном контексте. Исключение составляет Германия, там не следует шутить, вы пришли рассказать о себе, о продукте, так о нем и рассказывайте, шутить можно в отведенном для этого месте и времени. Однако, американцы, итальянцы, французы и даже чопорные англичане с удовольствием воспринимают эмоциональные всплески во время презентации. Внешний вид должен быть деловой, но он может быть совершенно не строгий, а для американцев вообще значения может не иметь, вспомните презентации Стива Джобса. Но это только для американцев. Если презентация проводится для французов или итальянцев, то во внешний вид желательно добавить немного модных тенденций. Нужно не забывать, что Франция и Италия – страны-законодатели моды. Но при этом информация о компании должна опираться на четкие факты и реальные достижения. При проведении презентации, на которой присутствуют англичане, обязательно нужно сделать акцент на поддержании традиций, продемонстрировать определенный консерватизм. Презентация должна иметь свою логическую структуру, начало, основную часть и окончание в виде конкретного предложения, где есть разумное сочетание цены и качества, либо в виде описания конкретного результата, который нужен вам. Обязательно позаботьтесь о выгоде партнеров. В американской деловой презентации принято делать прямые жесткие продажи, поэтому, если вы делаете презентацию для американцев, не бойтесь продавать сразу, у них так принято. Но осторожнее с прямыми продажами в странах старого света, там принято взять время на размышление. Несмотря на небольшие отличия, общее, что нужно помнить, проводя презентации для представителей моноактивных культур, – это четкая постановка цели, фактология, реальные цифры и аргументация, взаимная выгода. Срок проведения презентации около 30 минут. Больше не рекомендуем, внимание рассеивается и на бессознательном уровне считывается, – если вы за 30 минут не донесли нужной информации, -значит, вы можете быть нерезультативным бизнесменом.
При проведении презентации представителям полиактивных культур, арабов, ряда азиатских народов, представителям Северного Кавказа, акцент нужно сделать на риторику. Речь должна быть образной, эмоционально окрашенной, большую роль играют ценности Ислама. Если при проведении презентации для моноактивных культур важна структура презентации, то для полиактивных культур важны личности. В речи обязательно должны быть ссылки на значимые личности в этом контексте. Внешний вид может соответствовать строгому, деловому, но обязательно наличие дорогих аксессуаров. Иначе говоря, «понты никто не отменял». Во время презентации будьте готовы к тому, что вас могут перебивать, скатываться на иные темы. Это нормально, помните о структуре восприятия времени у полиактивных культур. Презентация около 30 минут, но будьте готовы продолжить ее в ином месте, начать заново в любой момент. Решение в вашу пользу будет принято, если вы окажитесь «своим человеком». На цифры и аргументы люди полиактивных культур смотрят во вторую очередь.
Для реактивных культур важен ритуал поведения.
Внешний вид строгий, деловой. Обязательно уважение традиций, причем традиций бизнес-этикета в первую очередь. Обязательно проявление уважения к деловому партнеру. Юмор и шутки могут считаться неуместными. Обязательное наличие, помимо конкретных фактов и аргументов, графическое их оформление. Желательно наличие схем и диаграмм. Наличие графики в презентации на бессознательном уровне транслирует не только фактологию, но еще и заботу о бизнес-партнере. Представители реактивных культур слушают, не перебивая, очень внимательно. Время на проведение презентации не менее 45 минут, структура цикличного восприятия времени и особенности восприятия информации говорит о том, что представители реактивных культур принимают решение на основе анализа и глубокой проработки информации. Времени на восприятие информации им требуется больше, чем другим культурам.
Существует достаточно большое количество классификаций культур. Все они различные – кто-то берет за основу цивилизационный подход в виде западноевропейской, исламской, ортодоксальной, японской, африканской, китаедированной. Существует много других классификаций. Для чего это необходимо?
Это дает нам возможность:
- Лучше понимать поведение представителей этих культур
- Избегать обид и недопониманий в разных ситуациях
- Быстрее приходить к согласию за столом переговоров
- Добиваться реального управления и стандартизации в международных командах
Наиболее удачной в этническом профайлинге нам кажется классификация культур с точки зрения моноактивности, полиактивности и реактивности. Если мы рассматриваем бихевиоральную формулу S->R , то с этой точки зрения данная классификация нам кажется максимально удачной. Ведь за столом переговоров мы постоянно предъявляем партнеру по переговорам стимул и получаем реакцию на него.
Представители необихевиорального направления формулу S->R несколько модернизировали и добавили понятие [человек = черный ящик] S->[человек]->R
В эту формулу очень хорошо укладывается и распределение культур на моноактивные, полиактивные и реактивные. В данном случае уже не культуры, а эмоциональные реакции представителей данных культур.
культуры реагирование
[моно] ->R моно
S->[поли]->R поли
[реактив] ->R реактив
Все эти модели реагирования сами по себе нас мало волнуют, но что ожидать от такого реагирования – вот главный вопрос, который волнует специалистов по этническому профайлингу.
Каковы будут поведенческие качества или характеристики у представителей разных типов культур.
Понимание даже этих немногих качеств позволит сделать коммуникацию за столом переговоров более понятной и предсказуемой.
